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CRM Definition (Customer Relationship Management)

Was ist CRM und tut Ihr CRM, was es tun muss?


Definition:

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bezieht sich auf die Methoden und Werkzeuge, die darauf abzielen, alle Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen, vergangenen und zukünftigen Kunden mit dem Ziel zu umfassen, die Beziehungen der Kunden zu diesem Unternehmen zu "verbessern". Mit anderen Worten, das Ziel von CRM ist es, genug Informationen über einen Kunden zu sammeln und gut genug zu verwenden, um die positiven Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen zu steigern und so den Umsatz des Unternehmens zu steigern.

CRM-Systeme sind kollaborativ. Die Erhebung von Daten in allen Phasen der Kundenbeziehung (Marketing, Vertrieb und Service) liefert ein umfassendes Bild, so dass Unternehmer / Manager fundierte Entscheidungen treffen können.

Für kleine Unternehmen umfasst das Kundenbeziehungsmanagement:

- Prozesse, die dabei helfen, ihre besten Kunden zu identifizieren und darauf abzustimmen, qualitativ hochwertige Verkaufs-Leads zu generieren und Marketingkampagnen mit klaren Zielen und Zielen zu planen und umzusetzen

- Prozesse, die helfen, individualisierte Kundenbeziehungen aufzubauen (zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit) und den profitabelsten Kunden den höchsten Kundenservice bieten zu können

- Prozesse, die den Mitarbeitern die Informationen liefern, die sie benötigen, um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen

Die Vorteile von CRM

Customer Relationship Management erfasst umfassende Daten über Kunden, deren Bedürfnisse und Präferenzen, die dann verwendet werden können, um:

  • Verbessern Sie den Kundenservice und die Kaufreise des Kunden
  • Produktentwicklung vorantreiben
  • Werbung personalisieren
  • Neue Kunden finden
  • Verkaufszahlen steigern

Welche Arten von Daten werden von einem CRM-System erfasst?

Der Schlüssel zu einem effektiven CRM-System ist die umfassende Datenerfassung über Ihre Kunden. Beispielsweise können Vertriebsgruppen ohne Kundendaten von Servicegruppen nicht richtig auf die Wünsche / Bedürfnisse der Kunden eingehen und umgekehrt. CRM-Daten umfassen Folgendes:

Kontakt details

  • Kundenname
  • Kontaktinformationen des Kunden - E-Mail-Adresse, Postanschrift, Telefon / Handy, Website-Adresse, Kontaktinformationen in sozialen Medien wie Facebook-Seite, LinkedIn-Profil usw. Beinhaltet die bevorzugte Kontaktmethode.
  • Wie der Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam wurde (Websuche, Social Media, Zeitungsanzeigen, Mundpropaganda usw.)

Persönliches Kundenprofil

  • Familieninformationen - können zum Senden von Geburtstags- / Jubiläums- / Weihnachtswünschen usw. verwendet werden.
  • Hobbys - nützlich, um Ihre besten Kunden beispielsweise mit einem Golf- oder Skipass oder einem Weihnachtsgeschenk zu belohnen
  • Gruppenmitgliedschaften, Verbände - können nützlich sein, um Vertriebsmitarbeiter mit Mitarbeitern des Kunden zu generieren

Diese Art von CRM-Informationen wird normalerweise im Laufe der Zeit abgerufen, wenn Sie die Beziehungen zu Kunden erweitern.

Verkaufsverlauf

  • Gekaufte Produkte / Dienstleistungen, einschließlich Datum / Uhrzeit und Transaktionsbeträge
  • Zahlungsart (Paypal, Bargeld, Scheck, Lastschrift oder Kreditkarte)
  • Wenn Einkäufe auf Kredit getätigt werden, Angaben zu den Kreditbedingungen und zur Historie der Kreditzahlungen
  • Reaktion auf Werbekampagnen, Werbeaktionen usw.

Diese CRM-Informationen sind für analytische Zwecke sehr nützlich. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter die Häufigkeit der Einkäufe eines Kunden prüfen und Erinnerungen versenden. Das Kaufverhalten kann auch dazu verwendet werden, Produktangebote an die Präferenzen der Kunden anzupassen. Kundenreaktionen auf Werbekampagnen und Werbeaktionen können zur Feinabstimmung Ihrer Marketingstrategie verwendet werden. Die Zahlungsbilanz kann hilfreich sein, wenn verspätete Zahlungen auftreten.

Kunden Kommunikation

  • Wie kommt der Kunde normalerweise in Kontakt? Bevorzugen sie E-Mail-, Text- oder Telefonkommunikation? Bringen sie umgehend Anrufe, SMS oder E-Mails zurück?
  • Alle Kommunikationen mit dem Kunden sollten beachtet werden - digitale Kontakte (Texte oder E-Mail) sollten hinterlegt werden, und es sollten Aufzeichnungen von Anrufen zum Verkauf, zum Service oder zum Kundendienst geführt werden.

Das Verknüpfen Ihrer E-Mail mit dem CRM-System ist ein Muss. Die meisten CRM-Systeme verfügen über integrierte Add-On-Funktionen von Drittanbietern, die in beliebte E-Mail-Clients wie Microsoft Outlook integriert werden können.

Kundenbewertung

  • Kundenbeschwerden, Produktrücksendungen und Details zu Supportanfragen sollten aufgezeichnet werden, sowie Nachverfolgungsinformationen (wurde das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst oder gab es eine Rückerstattung usw.)
  • Antwort auf Kundenumfragen.
  • Hat der Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf einer Online-Bewertungsseite oder in sozialen Medien bewertet?
  • Hat der Kunde sein Geschäft anderswo aufgenommen und wenn ja, welcher Wettbewerber und warum? (Preis, Service, etc.) Dies kann den Informationen entnommen werden, die der Kunde direkt oder einzeln erhält.

CRM-Kundenzufriedenheitsmesswerte können eine Vielzahl von Problemen aufzeigen, die angegangen werden müssen:

  • Wiederholte Rücksendungen oder Reklamationen können auf defekte oder unzuverlässige Produkte hinweisen
  • Produkt- / Servicepreise, die nicht wettbewerbsfähig sind
  • Schlechter Kundenservice - reagiert nicht auf Telefon- oder E-Mail-Anfragen, Produkte / Dienstleistungen, die nicht wie versprochen geliefert werden, Kundenbeschwerden werden nicht ordnungsgemäß behandelt, schlecht geschultes Personal und kein "extra Meile"

CRM-Tools

Zu den Customer Relationship Management-Tools zählen Desktop- und Browser-basierte Software sowie Cloud-Anwendungen, die Informationen über Kunden sammeln und organisieren. Informationen zu CRM-Tools finden Sie unter Was Sie in einem CRM-System für kleine Unternehmen und 5 kostengünstige Online-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen finden sollten.

Beachten Sie, dass viele der wichtigsten Buchhaltungssoftwarepakete entweder über verfügbare CRM-Module verfügen oder in CRM-Add-Ons von Drittanbietern integriert sind.


Video Des Autors: CRM Customer Relationship Management - Marketing Video Lecture by Prof Vijay Prakash Anand

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